顶端新闻·河南商报首席记者 张逸菲

近期高铁上屡屡爆出乘客纠纷：嫌娃太吵向其泼开水、作家投诉乘务员过度提醒、乘客高声喧哗引发肢体冲突……而夹在其中提醒劝诫的乘务员也不好过，甚至有时反被乘客投诉。乘务员是否经常遇到这些纠纷？他们会如何看待和处理？

(资料图片)

暑期出行高铁乘客纠纷增多

乘务员何雨在巡视车厢时，发现一名男乘客将脚径直放在座位前的小桌板上。她上前温声提醒，该男子依旧我行我素。

随后，何雨的多次提醒惹怒了男乘客，“他很理直气壮，称自己买了票，并质问我，哪个条文明令禁止不能这样做。”

暑期出行高峰，网上关于奇葩乘客在高铁上的纠纷屡见不鲜，类型多集中在“熊孩子”哭闹、花式霸座、成年乘客的肢体冲突。

“特别是小孩子，年纪小定力弱，再加上通常是几个家庭结伴出行，玩闹间很容易制造响动，影响其他乘客。”何雨说。

有社恐00后不沟通直接投诉乘务员

何雨说，一般来讲，其他乘客在与制造噪音的乘客私下沟通无果后，通常会向乘务员反映，“我们会向被投诉乘客进行提醒和劝诫，大部分乘客都能理解，带小孩的也会主动安抚小朋友的情绪。”

但也有例外。乘务员张冰透露，如果遇到不太讲理的乘客，乘务员也很难做，“甚至还会反被乘客投诉。”

何雨有被乘客无理投诉的经历，好在她所在的车段，早在几年前就为乘务员配备了记录仪，“全程都有记录，对乘务员是种保护，也能在应对投诉时及时将情况复盘。”

何雨甚至还遭遇过社恐00后因受不了周围嘈杂的环境，在未与乘务员沟通的情况下，直接通过12306进行投诉，“得知投诉内容后，我们真的哭笑不得。”何雨说，“乘客有需求，可以与我们直接沟通，乘务员处理无果，再进行下一步也不迟。”

静音车厢等实际效果不尽如人意

2020年12月24日，铁路部门在京沪高铁、成渝高铁的部分车次试点“静音车厢”服务。根据报道，截至2023年4月，多趟“复兴号”只能动车组列车专门设有静音车厢。

市民刘圆圆曾选择过静音车厢，但效果不尽如人意。她说，自己座位前的两位乘客不停高声聊天，与普通车厢并无二致。“我也知道静音车厢并非列车提供的增值服务，只是在乘客自愿勾选时，默认对自己乘车行为的约束，涉及公共道德；同理，我认为其他选择静音车厢的乘客也应有此意。”

何雨认同刘圆圆的看法。事实上，即便是静音车厢的乘客并不能完全遵守静音，乘务员也只能作出提醒，但并不能以静音车厢为由，将其安排到普通车厢。“说到底，乘客乘车更多体现的是个人素质。”

（注：文中人物均为化名）